本文作者：胡小胖 @ 暢銷書《微商操盤手冊》《微商品牌新零售運營寶典》《微商升職記》作者

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(資料圖片)

上一堂課，我們講了品牌負面輿情公關(guān)策略。這一堂課，我們來講一講品牌虛假負面輿情公關(guān)策略。

要說明的是，我分享的知識課程一般都是系列課程，同一個知識系列會拆分成好幾堂課來講解。如果你是第一次看我的課程，并且這一堂課又不是系列課程的第一課，你可能不知道我在講什么，因為系列課程的每一堂課都是承上啟下的，如果你沒有學習前面幾堂課，可能無法理解這一堂課的內(nèi)容。所以，我強烈建議你從系列課程的第一堂課看起，在往期內(nèi)容里面可以找到相關(guān)課程。好，我們來開講解本期課程。

虛假負面輿情公關(guān)

在品牌運營中，即使品牌方合法合規(guī)的運營，依然會有一些品牌方會遭遇負面輿情的攻擊。但和上面真實負面輿情不同的是，這些品牌負面輿情是人為制造的虛假信息。產(chǎn)生虛假負面輿情的原因有很多，常見的主要有三種，分別是競爭對手為了搶奪市場惡意抹黑、媒體小編利用虛假話題吸引流量、職業(yè)團伙以刪稿為由敲詐勒索。

作為品牌方，當互聯(lián)網(wǎng)中出現(xiàn)了品牌虛假負面輿情時，我們依然可以按照危機公關(guān)三步曲的處理原則來化解品牌負面輿情帶來的危機。

第一步，表明態(tài)度。

有些品牌方覺得互聯(lián)網(wǎng)上的負面輿情是虛假的，完全不需要理睬，美其名曰身正不怕影子斜。殊不知，這種想法和應對方式是錯誤的，可能會出現(xiàn)戈培爾效應。我曾經(jīng)就遇到過類似的品牌方，當我們團隊提出應對方案時，品牌創(chuàng)始人覺得多此一舉，結(jié)果品牌招商業(yè)績呈雪崩式下跌，最后品牌方不得已又采納了我們團隊的建議，才成功化解了品牌危機。

這里需要提醒品牌方，無論互聯(lián)網(wǎng)中出現(xiàn)的負面輿情是真實的還是虛假的，品牌方都必須有所行動，而不能覺得是虛假的就置之不理，因為這些負面輿情或多或少會給部分不明真相的公眾造成誤導，從而影響品牌的口碑。

對于虛假的負面輿情，品牌方需要第一時間表明態(tài)度，澄清事實真相，開展適當?shù)木S權(quán)行動。維權(quán)行動主要落實三點，分別是報案、刪稿和公告，這里簡單地講解下注意事項。

第一，及時向公安機關(guān)進行報案。正常情況下，報案后會有一個報警回執(zhí)單，這個一定要留存好，可以用于后面的公告曬圖，讓公眾知道品牌方真的已經(jīng)報案了，同時也可以對造謠者起到一定的威懾作用。

這里想說的是，最終是否能破案并不重要。當然，能破案肯定是好事。重要的是品牌方必須通過報案表明態(tài)度，借用報案這件嚴肅的事情讓公眾知道互聯(lián)網(wǎng)上的負面輿情是虛假的。

第二，通過合規(guī)舉報渠道刪除虛假負面信息。要注意的是，這里不是讓品牌方去做有償刪稿的違法行為，而是通過合規(guī)舉報的方式去刪稿。正常情況下，只要資訊平臺核實是虛假信息，都會及時刪除相關(guān)資訊。

從長期接觸的案例來看，像這種虛假的負面輿情經(jīng)常出現(xiàn)的資訊平臺一般為自媒體網(wǎng)站或很小眾的資訊網(wǎng)站，因為大型的資訊網(wǎng)站對稿件的審核很嚴格，像這種未經(jīng)證實的虛假負面輿情一般都不會通過審核。

正常情況下，無論是自媒體網(wǎng)站，還是小眾資訊網(wǎng)站，又或是大型資訊網(wǎng)站，只要是合規(guī)的網(wǎng)站，在網(wǎng)頁的底部或側(cè)面都留有舉報入口或聯(lián)系方式。品牌方找到舉報入口后，直接按照要求提交相關(guān)舉報證據(jù)，比如公司申明、律師函和報警回執(zhí)單等。

在向資訊平臺舉報的同時，也可以同步向“中央網(wǎng)信辦違法和不良信息舉報中心”提交舉報信息，直接在百度搜“違法和不良信息舉報中心”就可以找到該舉報平臺。正常情況下，在一系列操作后，會有部分資訊平臺刪除相關(guān)資訊信息。

第三，在品牌官方媒體渠道發(fā)布公告函。公告函上要說明事件始末，澄清事實真相，可同時附上律師函和報警回執(zhí)單。品牌官方媒體渠道包括品牌官方網(wǎng)站、品牌公眾號和品牌微博號等品牌方擁有的官方自媒體賬號。

發(fā)布官方公告函的目的，是為了讓那些不明真相的公眾了解事情的真相，避免虛假負面輿情進一步的傳播。正常情況下，發(fā)布官方公告函需要和后面兩步同步進行才能起到更好的負面輿情壓制效果。

第二步，轉(zhuǎn)移話題。

在表明態(tài)度后，我們就要開始轉(zhuǎn)移話題，即講證據(jù)和擺事實，拿出一系列的證據(jù)鏈證明自家品牌產(chǎn)品是不存在負面輿情宣傳的情況。實際上，品牌方可以借機對自家品牌產(chǎn)品進行新一輪有針對性的宣傳，強化代理商和消費者對品牌及產(chǎn)品的正面認知，巧妙的化危機為轉(zhuǎn)機。

如果虛假輿情涉及的是質(zhì)量問題，品牌方可以重點對產(chǎn)品品質(zhì)進行宣傳介紹。例如，可以出示產(chǎn)品合格的質(zhì)檢報告，可以對產(chǎn)品的加工廠和原材料等進行正面宣傳，可以展示消費者對產(chǎn)品品質(zhì)和效果的反饋。

如果虛假輿情涉及的是合規(guī)問題，品牌方可以針對具體問題進行相關(guān)合規(guī)性介紹。例如，針對運營合規(guī)，可以介紹公司聘請了相關(guān)專業(yè)操盤機構(gòu)協(xié)助運營，運營事項充分咨詢參考了律師或市場監(jiān)管部門的意見。針對財稅合規(guī)，可以主動展示一些證明材料，比如會計師事務所出具的審計報告或稅務機關(guān)出具的企業(yè)完稅證明等，品牌方還可以主動承諾會依法合規(guī)納稅，接受稅務部門的監(jiān)督。

如果虛假輿情涉及的是宣傳問題，品牌方可以針對具體問題進行相關(guān)知識普及。例如，針對產(chǎn)品虛假宣傳或夸大宣傳，品牌方完全可以借用廣告法和行業(yè)規(guī)范等法律行規(guī)，來給公眾進行一場產(chǎn)品品宣方面的知識普及，從而讓公眾知曉品牌方的宣傳是合規(guī)的。

很多時候，品牌沒有出現(xiàn)負面輿情的時候，可能公眾對品牌的相關(guān)宣傳不怎么關(guān)心，但一旦出了負面輿情，公眾往往就會抱著吃瓜不嫌事大的心態(tài)去試圖了解真相。此時，品牌方就要利用公眾的這種心態(tài)去有針對性地進行品牌宣傳，反而會起到化危機為轉(zhuǎn)機的效果，讓品牌深入公眾心中。尤其是對于代理商和消費者而言，會更加信任品牌。

第三步，霸屏覆蓋。

前面說過，品牌方可以對相關(guān)資訊平臺上的負面信息進行舉報刪除，但是這個方法并不能完全讓互聯(lián)網(wǎng)中所有負面輿情都消失，只能起到一部分的抑制作用。如果真的有人在幕后惡意推動事件的發(fā)展，在警方?jīng)]有破案之前，品牌方是很難徹底消除負面輿情的傳播，因為你舉報刪稿的速度永遠趕不上別人發(fā)稿的速度。

警方破案是需要時間的，這個時間是未知的，即使找到了幕后推手，還要經(jīng)過起訴、審判等一系列的司法環(huán)節(jié)才能塵埃落定。作為一家正在運營中的品牌，我們不可能有足夠的等待時間。在法律結(jié)果到來之前，我們必須要通過一些有效手段去壓制這些虛假負面輿情的進一步傳播。

面對諸多虛假品牌負面輿情資訊，最好的處理方式應該是去做霸屏覆蓋，即通過撰寫大量品牌正面輿情的資訊，投放到互聯(lián)網(wǎng)各大資訊網(wǎng)站，讓品牌關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果逐漸迭代更新，最終實現(xiàn)品牌正面輿情覆蓋虛假的負面輿情，從而引導公眾向品牌正面積極的方面看。

負面輿情公關(guān)原理

通過上面的講解，面對互聯(lián)網(wǎng)中諸多的品牌負面輿情，品牌方要做的事情其實很簡單，那就是再做一次品牌霸屏。和常規(guī)品牌霸屏不一樣的是，針對負面輿情的品牌霸屏要講究危機公關(guān)策略，這里的文案規(guī)劃和撰寫就尤為關(guān)鍵，要巧妙將“表明態(tài)度”和“轉(zhuǎn)移話題”這兩個步驟的具體行動措施融入到文案中。

品牌霸屏的本質(zhì)是公關(guān)傳播，公關(guān)傳播是眾多品牌傳播方式之一。在面對品牌負面輿情時，品牌方為此所做的一切有效措施都必須通過互聯(lián)網(wǎng)傳播出去。在我看來，能夠壓制品牌負面輿情的有效解決方案就是制造品牌正面輿情。

前面提到過搜索結(jié)果排序的相關(guān)規(guī)則，在其他規(guī)則一定的情況下，發(fā)布時間是影響排序的關(guān)鍵因素，這也是霸屏覆蓋能實現(xiàn)的原理所在。但我們要知道，在短時間內(nèi)，無論是真實的負面輿情，還是虛假的負面輿情，都不可能真正做到百分百的覆蓋。

所謂霸屏覆蓋，并不是讓負面輿情消失，只是利用了搜索引擎的排序規(guī)則，讓新發(fā)布的品牌正面輿情資訊優(yōu)先排序靠前，從而起到壓制的效果。如果互聯(lián)網(wǎng)用戶在搜索結(jié)果中多往下翻幾頁，還是會或多或少看到一些負面輿情的資訊信息。所以，想讓壓制的效果越好，品牌方可以適當增加資訊信息的投放量。

作為品牌方，既然在短時間內(nèi)徹底抹去互聯(lián)網(wǎng)中負面輿情資訊是不可能的，那我們就要通過正確的應對方法來有效緩解或降低負面輿情給品牌帶來的不利影響。正因為如此，將“表明態(tài)度”和“轉(zhuǎn)移話題”這兩個步驟的具體行動措施融入到文案中就非常有必要性。

正常情況下，品牌方遇到負面輿情的情況相對不多，但也要提前準備好相應的預案，以不變應萬變。危機公關(guān)的首要目的是及時止損和最大限度降低損失，通過緩和事件進程，為處理危機贏得時間和空間才是王道，一切行為都要以此為前提和目標。

面對品牌負面輿情，品牌方的應對行動一定要及時，切忌猶豫不決和拖拖拉拉，要通過轉(zhuǎn)移話題來主動引導輿論，否則只會一直被別人牽著鼻子走，輿論只會被媒體引導，或是被公眾的情緒引導。要知道，市場是不會給你留過多猶豫的時間，競爭對手隨時都想著怎么超越你。

要注意的是，品牌危機公關(guān)的應對處理是一件相當復雜的事情，我上面講解的一些應對策略主要是從品牌霸屏的角度來分析。在應對輿論危機的過程中，品牌方在幕后要做的事情還有很多。由于篇幅的關(guān)系，這里就不再具體拓展講解，感興趣的同學可以去我的公眾號“小胖微商課堂”中閱讀相關(guān)文章。

好，以上就是這一堂課的全部內(nèi)容，如果品牌方需要做霸屏背書，可以隨時找我們團隊合作，我們會根據(jù)品牌方的實際情況量身制定合適的霸屏方案，盡最大的努力幫品牌方做好霸屏背書，從而提升品牌知名度和信任度。下一堂課，我們來講一講霸屏機構(gòu)的人力和價格優(yōu)勢。

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